هذه هي الطريقة التي تساعد بها البنوك كبار السن: خدمة هاتفية مجانية، وزيادة ساعات التواصل حضوريا
أخبار إسبانيا بالعربي – أدت مشكلة الإقصاء المالي لكبار السن، التي أثيرت للنقاش نتيجة لمطالب الطبيب المتقاعد كارلوس سان خوان، إلى توقيع “بروتوكول استراتيجي محدث لتعزيز الالتزام الاجتماعي والمستدام للبنك” بعد أسابيع من المفاوضات بين رؤساء البنوك والسلطة التنفيذية الإسبانية.
تم التوقيع على الاتفاقية بحضور النائب الأول للرئيس ووزيرة الشؤون الاقتصادية، ناديا كالفينو، ومحافظ بنك إسبانيا، بابلو هيرنانديز دي كوس، ووقعها أصحاب العمل المصرفيون AEB و CECA و UNACC. في هذا الحدث تم تقديم المشروع إلى سان خوان نفسه، الذي تمكن من الحصول على 640 ألف دعم في غضون أسابيع قليلة للمطالبة “بمعاملة أكثر إنسانية في فروع البنوك” من خلال منصة Change.org.
في مواجهة ” الرقمنة المتسارعة لمجتمعاتنا”، التي اعتبرها محافظ BE على أنها “ظاهرة لها فوائد واضحة للمواطنين”، يحاول النص تجنب التكاليف المؤقتة المحتملة وتوحيد تأثيرات العملية في جميع أنحاء مجموعة عدد السكان. “في عام تفشى فيه الوباء، أجرينا التحولات التي كانت تتطلب عقدًا من الزمن”
أثناء التوقيع على البروتوكول، أكد رئيس الجمعية المصرفية الإسبانية، خوسيه ماريا رولدان، على مزايا التحول التكنولوجي، التي “لولاها لما كنا لننجو من الوباء”، انتهز Roldán الفرصة ليضع في الاعتبار أن النقاش قد حان في وقت تسارع التغيير الرقمي. وشدد على أنه “ليس من قبيل المبالغة أن نقول إننا في عام من الوباء أجرينا التحولات التي كانت تتطلب عقدًا من الزمن”.
ستتم تغطية مهمة وضع حد لاستبعاد كبار السن في الإدارة المالية، التي تركز بشكل متزايد على العمليات عبر الإنترنت، من خلال تقديم ” إجابات محددة “: تعزيز الخدمة الهاتفية المجانية ، وتمديد ساعات العمل وجهًا لوجه ( على الأقل من 9:00 صباحًا حتى 2:00 مساءً) مع خدمات أمين الصندوق، وجهد تدريبي، لكل من العمال الذين يواجهون الجمهور (فيما يتعلق باحتياجات كبار السن) والعملاء المسنين.
يفكر النص الذي وقعه أصحاب العمل والحكومة في تعزيز الاهتمام عبر الهاتف كبديل للخدمات المصرفية الرقمية والاهتمام المباشر. على وجه التحديد، تتعهد البنوك وبنوك التوفير في الوثيقة بتسهيل “خدمة الهاتف التفضيلية، دون أي تكلفة إضافية ومن خلال محاور شخصي لإدراج الأشخاص ذوي القدرة المحدودة على الحركة والذين ليس لديهم المهارات اللازمة للعمل عبر الإنترنت.
سيتم ضمان الامتثال لهذا الإجراء، بالإضافة إلى بقية الإجراءات المتفق عليها، من خلال مرصد الشمول المالي، الذي سيعد تقارير مراقبة نصف سنوية.
العناية وجهًا لوجه
فيما يتعلق بالخدمات وجهًا لوجه في فروع البنوك، يحدث التغيير الرئيسي في الساعات، مع الالتزام بتمديدها على الأقل من التاسعة صباحًا إلى الثانية بعد الظهر مع خدمات أمين الصندوق.
يجب أن يكون للمكاتب شخص مخصص لهذه الوظائف ، وقناة ذات أولوية لرعاية الأشخاص الذين تزيد أعمارهم عن 65 عامًا والأشخاص ذوي الإعاقة، والتي سيتم تفعيلها في حالات التدفق الكبير للعامة في المكاتب.
وبهذا المعنى، هناك مفتاح آخر وهو الالتزام بإصلاح أجهزة الصراف الآلي التي تتوقف عن العمل خلال مدة أقصاها يومي عمل.
تمرين
تقترح الاتفاقية جهدًا تدريبيًا مزدوجًا، من ناحية يستهدف الموظفين الذين يواجهون الجمهور ويركز على احتياجات العملاء الأكبر سنًا، ومن ناحية أخرى يستهدف هؤلاء العملاء، الذين سيتم تعليمهم المعرفة الرقمية ومنع الاحتيال “من خلال ورش العمل، ندوات أو أدوات مماثلة “.
تعتبر هذه النقطة الأخيرة ذات أهمية خاصة لأنها تهاجم أحد أكبر المخاوف والعقبات التي تهاجم المجموعة، وهي إمكانية التعرض للخداع.
يضمن البروتوكول أيضًا ضمان “إمكانية الوصول والبساطة” لأجهزة الصراف الآلي وتطبيقات الهاتف المحمول وصفحات الويب، “مما يتيح لهؤلاء العملاء إصدارات مع لغة وعرض مبسطة ومتكيفة”.
احتياجات المناطق الريفية
لم يتم استبعاد الاحتياجات المالية للمناطق الريفية، وخاصة الضعيفة، من النص الذي يقترح معالجة المشكلة من خلال التعاون بين الكيانات والمؤسسات والشركات، وإنشاء “شبكة واسعة من الوكلاء المتخصصين” والوجود الإجباري لأجهزة الصراف الآلي في البلدات التي يقل عدد سكانها عن 10000 نسمة.
في هذه المرحلة، يلزم تعاون الإدارة العامة، وهو أمر أساسي في تصميم الحلول واعتماد التدابير التي تبسط الإجراءات المالية مثل دفع الضرائب.
تعزيز العناصر التنظيمية
من أجل ضمان أكبر للامتثال للتدابير، سيُنضم إلى عمل مرصد الشمول المالي إشراف بنك إسبانيا نفسه والذي سيعد ” تقريرًا سنويًا لرصد الوضع والتدابير المعتمدة لضمان الوصول إلى السكان الأسبان للخدمات المصرفية “.
سينظر مجلس الوزراء في الجولة الأولى وسينشر لجلسة استماع عامة مشروع قانون إنشاء هيئة الدفاع عن العملاء الماليين، لتعزيز حماية مستخدمي الخدمات المالية والتأكد من امتثال الكيانات لالتزاماتها ضد عملائك.
المصدر: 20 مينيتوس/ موقع إسبانيا بالعربي
